Règles de traitement des demandes et messages clients
Règles de traitement des demandes et messages clients
1. Objet et champ d’application
Le présent document décrit la manière dont slabandbase reçoit, organise et traite les demandes adressées par les visiteurs et clients en France au sujet des meubles proposés sur slabandbase.com. Il s’applique notamment aux questions avant achat, aux demandes relatives aux commandes, aux livraisons, aux retours, aux remboursements, aux produits reçus, à l’assemblage et au service après-vente.
L’objectif est d’assurer un traitement clair, traçable et proportionné à la nature de chaque demande, sans imposer au client de formalités inutiles.
2. Moyens de contact
Les demandes peuvent être adressées à slabandbase par e-mail à :
Le service client peut également être contacté par téléphone au :
+1 930 902 9102
Lorsque le site met à disposition un formulaire de contact, les informations saisies doivent être limitées à ce qui est nécessaire pour comprendre et traiter la demande.
Pour les demandes liées à une commande, l’e-mail est recommandé lorsqu’un échange écrit, des photographies, des références de colis ou d’autres éléments doivent être conservés dans le dossier.
3. Informations utiles à fournir
Afin de permettre un traitement correct, le client est invité à fournir uniquement les informations pertinentes pour sa demande.
Selon la situation, il peut être utile d’indiquer :
- le numéro de commande ;
- le nom utilisé lors de la commande ;
- l’adresse e-mail associée à l’achat ;
- le produit concerné ;
- le numéro de suivi lorsqu’il existe ;
- une description précise du problème ou de la question ;
- la date de réception du meuble lorsque celle-ci est utile à l’examen du dossier.
Pour un meuble endommagé, incomplet, incorrect ou présentant une anomalie, des photographies du produit, de l’emballage, de l’étiquette de transport ou de la pièce concernée peuvent être demandées uniquement lorsqu’elles sont nécessaires au diagnostic.
Le client ne doit pas transmettre d’informations sans rapport avec la demande.
4. Données confidentielles à ne pas transmettre
slabandbase ne demande pas au client d’envoyer par e-mail, formulaire de contact ou téléphone :
- le numéro complet d’une carte bancaire ;
- le cryptogramme de sécurité ;
- un mot de passe bancaire ;
- un code de validation à usage unique ;
- des identifiants confidentiels permettant d’accéder à un compte de paiement.
Lorsqu’une vérification de paiement est nécessaire, le traitement repose uniquement sur les références de transaction et informations disponibles auprès du prestataire de paiement.
Une pièce d’identité n’est demandée qu’en cas de doute raisonnable sur l’identité d’une personne exerçant un droit relatif à ses données ou lorsqu’une vérification est strictement nécessaire. Elle n’est pas demandée de manière systématique.
5. Classement et traitement des demandes
Les messages sont examinés selon leur objet afin d’identifier le traitement approprié.
Une question avant achat porte notamment sur les dimensions, la configuration, l’utilisation ou l’assemblage d’un meuble.
Une demande de commande concerne notamment une correction d’adresse, une annulation avant expédition, un statut de préparation ou une information relative au paiement.
Une demande de livraison peut concerner un suivi bloqué, une livraison partielle, un colis indiqué comme livré mais non reçu, un retard ou un incident de transport.
Une demande après-vente peut concerner une pièce manquante, un meuble endommagé, une anomalie de montage, une non-conformité, un retour ou un remboursement.
Le classement interne d’une demande sert uniquement à faciliter son traitement et ne réduit pas les droits du client.
6. Demandes avant expédition
La préparation des commandes avant expédition est normalement effectuée sous 1 à 3 jours ouvrés.
Toute demande d’annulation, de correction d’adresse ou de modification d’une information de livraison doit donc être transmise dès que possible.
Une modification n’est considérée comme prise en compte qu’après confirmation par slabandbase. Si la commande a déjà été remise au transporteur, une modification peut dépendre de l’état d’acheminement et des possibilités opérationnelles de USPS, DHL Express, UPS ou FedEx.
7. Demandes relatives à la livraison
La livraison est prévue sous 7 à 12 jours ouvrés après la phase de préparation.
Pour une demande de suivi, le client est invité à indiquer le numéro de commande, le numéro de suivi lorsqu’il est disponible et le statut actuellement affiché.
Pour les meubles volumineux expédiés en plusieurs colis, chaque colis peut être acheminé séparément. Une livraison partielle ne signifie donc pas nécessairement qu’un colis est perdu.
Lorsqu’une enquête auprès du transporteur est nécessaire, slabandbase demeure l’interlocuteur du client pour l’exécution de la commande. La durée de l’enquête dépend toutefois du type d’incident et du réseau du transporteur concerné.
8. Demandes relatives aux produits reçus
Lorsqu’un meuble présente un dommage, une pièce manquante, une erreur de référence ou un problème d’assemblage, le client doit décrire précisément l’anomalie.
Il n’est pas demandé de démonter inutilement un meuble volumineux ni de manipuler une pièce lourde uniquement pour produire une preuve.
Lorsque des photographies suffisent à identifier la situation, elles sont privilégiées avant toute demande d’intervention supplémentaire.
Si une utilisation continue du meuble peut présenter un risque de chute, de détachement d’une porte, de déformation ou d’aggravation du dommage, le client doit cesser d’utiliser la partie concernée jusqu’à clarification.
9. Retours
Pour les meubles standards éligibles, slabandbase accepte les retours sans motif dans un délai de 30 jours calendaires, sans réduire les droits obligatoires du consommateur.
La demande de retour doit identifier clairement le produit concerné et la volonté de le retourner.
Compte tenu du poids et du volume du mobilier, aucun meuble ne doit être renvoyé spontanément à l’adresse de correspondance. slabandbase communique les instructions adaptées au retour ou à la collecte.
Pour les retours éligibles, les frais directs de retour ou de collecte sont pris en charge par slabandbase et aucun frais de remise en stock n’est appliqué.
10. Remboursements
Lorsqu’un remboursement est dû et qu’il a été émis, son apparition sur le moyen de paiement initial intervient généralement sous 3 à 5 jours ouvrés, selon le délai propre à l’établissement de paiement.
Une demande relative à un remboursement doit comporter au minimum le numéro de commande et, si elle est connue, la date à laquelle l’émission du remboursement a été confirmée.
Le service client peut communiquer les informations de transaction disponibles, mais ne peut pas modifier le délai interne appliqué par une banque ou un prestataire de paiement après émission correcte du remboursement.
11. Messages multiples et doublons
Pour éviter les erreurs de suivi, le client est invité à conserver le même fil d’e-mail pour une même demande.
L’envoi simultané de plusieurs messages identiques, par différents canaux, peut créer des doublons et ralentir l’identification du dossier.
Si une demande change de nature, par exemple lorsqu’un retard de livraison devient un colis confirmé perdu, le dossier est mis à jour sans qu’il soit nécessaire de créer une nouvelle demande.
12. Ton et comportement dans les échanges
Les échanges doivent rester factuels et permettre l’identification du problème.
slabandbase traite les demandes sans discrimination liée au ton d’un message, à condition que les informations nécessaires soient disponibles.
Les menaces, tentatives de fraude, usurpations d’identité, contenus manifestement illicites ou envois destinés à perturber le service peuvent être écartés du traitement ordinaire lorsqu’ils n’ont pas pour objet une demande légitime liée au site ou à une commande.
Cette règle ne peut pas être utilisée pour refuser une réclamation valable ou une demande liée aux droits du consommateur.
13. Données personnelles contenues dans les échanges
Les informations communiquées dans un message sont utilisées uniquement pour comprendre la demande, gérer la relation avec le client, exécuter la commande, organiser une livraison ou un retour, traiter une réclamation, prévenir une fraude ou répondre à une obligation applicable.
Lorsque cela est nécessaire, certaines informations peuvent être communiquées à Shopify, au prestataire de paiement ou au transporteur chargé de la commande.
Les informations ne doivent pas être conservées au-delà de la durée nécessaire à la gestion du dossier et aux obligations de conservation applicables.
Toute demande concernant l’accès, la rectification, l’effacement, la limitation, l’opposition, le retrait du consentement lorsqu’il s’applique ou la portabilité peut être adressée à assist_es@slabandbase.com.
14. Délais de traitement
Les demandes sont examinées pendant les heures d’ouverture du service client.
Aucun délai unique n’est annoncé pour toutes les demandes, car la durée dépend de leur nature. Une question simple peut être traitée directement, tandis qu’une enquête de transport, une vérification de paiement ou l’analyse d’un meuble endommagé peut nécessiter des informations complémentaires ou l’intervention d’un tiers.
Les demandes sont traitées sans retard injustifié et le client est informé lorsqu’un élément extérieur empêche une résolution immédiate.
15. Informations commerciales cohérentes
Les prix des produits sont indiqués taxes comprises.
La livraison est gratuite pour toute commande d’un montant égal ou supérieur à 256,99 €. Pour une commande inférieure à 256,99 €, les frais de livraison sont de 16,99 €.
Aucun autre frais n’est ajouté en dehors des frais de livraison annoncés avant validation de la commande.
16. Contact
slabandbase
E-mail : assist_es@slabandbase.com
Téléphone : +1 930 902 9102
Adresse de correspondance : 710 E NORTH H ST APT H, GAS CITY, IN 46933
Service client : du lundi au vendredi, de 10:00 à 18:00.
Le service client est fermé le week-end et les jours fériés.